[Groups] Un futuro per il customer service?

Di - 24 November 2011 - in

Torniamo a parlare di Google Groups dopo l’arrivo della nuova interfaccia.
Forse non vi è mai capitato di aver bisogno d’assistenza per i prodotti Google e non sapete che la prima risorsa per la risoluzione di eventuali problemi sono gli stessi utenti. Nel 2009 venne varata la piattaforma Google Help Forum proprio per questo scopo. Su di essa vennero migrate tutte le discussioni presenti sui Google Groups. Ora il supporto sta per tornare a casa.

Con un annuncio sul blog di Groups, Google ha comunicato l’intenzione di spostare gli oltre 250 forum di supporto verso la nuova piattaforma basata su Google Groups.
Il nuovo servizio, che come abbiamo già avuto modo di spiegare è stato rinnovato da poco, permette di discutere con altri utenti con molta più flessibilità, anche grazie alla possibilità di caricare allegati o immagini e formattare il testo tramite l’uso di un wysiwyg.
Di conseguenza si presta molto bene all’utilizzo come piattaforma per l’assistenza.

Attualmente solo i gruppi di assistenza relativi a Google+ e ai Chromebook sono stati migrati alla nuova piattaforma. Andando su questi gruppi possiamo quindi vederne il funzionamento, molto simile a quello di Google Groups, anche se con alcune differenze, persino tra i due gruppi.
All’interno del gruppo relativo a Google+, troviamo la possibilità di gestire i nuovi topic assegnandoli ad una categoria. Quando vogliamo aprire un nuovo topic infatti, troviamo dei menù a tendina che ci chiedono di inserirlo all’interno di specifiche categorie, Topic e Platform, entrambe riportanti la dicitura required tra parentesi, che rendono questa scelta obbligatoria. Più in basso, sotto al titolo, un altro menù a tendina ci permette di selezionare il tipo di post, scegliendo tra discussion e question.

Selezionando Start a discussion, avvieremo una normale discussione, identica a quelle che è possibile aprire sui normali Google Groups. Avremo quindi la possibilità di inserire del testo, di formattarlo, utilizzare elenchi puntati, immagini e così via.
Con l’opzione Ask a question invece attiveremo alcune opzioni aggiuntive. Come prima cosa sotto la nostra domanda comparirà un nuovo pulsante, con la dicitura Me too! (Anch’io! nella versione italiana). Tramite questo pulsante è possibile manifestare la necessità di risposta alla stessa domanda posta dall’utente, funzione molto utile per poter dare “peso” alla stessa.
Sotto le risposte, vedremo comparire due frecce, una verde verso l’alto e una rosa (o rosso molto chiaro ^_^) posta verso il basso. Tramite queste due frecce è possibile mostrare apprezzamento o meno per la risposta, che guadagnerà così un punteggio. La risposta migliore verrà quindi evidenziata come Best Answer, anche se non è chiaro se si tratta di un meccanismo automatico basato sul punteggio, di una selezione manuale della risposta da parte dell’autore della domanda o una combinazione delle due cose.
Prima di alcune considerazioni in merito al servizio, voglio evidenziare certi aspetti che ho notato all’interno della piattaforma stessa.
Per prima cosa alcuni utenti, probabilmente sulla base del numero delle risposte e della qualità delle stesse, vengono evidenziati come top contributor, con relativa icona (  ), in modo simile a quanto succede su Google Help Forum, ma più semplificato. 
In secondo luogo i due gruppi di supporto, quello per Google+ e quello relativo ai Chromebook, hanno alcune differenze. Il primo infatti presenta la gestione a categorie dei nuovi post, mentre il secondo no. Questo mi fa pensare che la funzione possa o meno essere abilitata, oppure che si tratti di due versioni dello stesso prodotto. 
Questa seconda possibilità trova una parziale conferma se andiamo ad esaminare l’url dei due gruppi:
https://groups.google.com/a/googleproductforums.com/forum/#!forum/google-plus-discuss

https://groups.google.com/forum/#!forum/chromebook-central
Come potete vedere il primo url, relativo al gruppo di Google+, ha una parte in più. Questa parte è tipica dei servizi che funzionano sotto Google Apps, cosa confermata dal link relativo alla schermata di login per il dominio googleproductforums.com.
Ne consegue che se ci uniamo al gruppo relativo ai Chromebook, lo vedremo comparire all’interno del nostro account su Google Groups, mentre il secondo gruppo lo vedremo comparire all’interno dei gruppi relativi al dominio sotto le Google Apps.
In ultimo va detto che Google Groups non è dotato della possibilità di effettuare domande, ma se andiamo ad esaminare lo Sprite CSS contenente le icone del servizio, troveremo anche tutte quelle relative alle domande, come il punto di domanda grigio/verde (per le domande con una Best Answer) e le frecce menzionate all’inizio dell’articolo.
Tutte queste osservazioni e la possibilità di condividere i vari topic, oltre che l‘integrazione dei profili di Google Plus, mi fanno pensare alla possibilità per le aziende di utilizzare i Google Groups come vere e proprie piattaforme di customer service, passando per le Google Apps.
Non solo le aziende avrebbero a disposizione un servizio completo, funzionale e integrato nella propria suite d’ufficio, ma lo stesso sarebbe anche agganciato al social di Google, permettendo agli utenti di condividere soluzioni a problemi, proporre miglioramenti ai servizi e così via, offrendo alle aziende la possibilità di utilizzare il customer service come risorsa di marketing.
Il sistema di votazioni delle risposte e la possibilità di individuare le condivisioni via Ripples, permetterebbero inoltre di individuare gli utenti più esperti e seguiti. 
Non ho utilizzato la parola esperti a caso. Se vi ricordate, tempo fa, avevamo parlato di alcune funzioni che potremmo presto vedere in Google+. Una di queste si chiamava appunto Google Experts, che permetterebbe agli utenti di effettuare domande e ricevere risposte.
Lo scenario che si potrebbe delineare, ma chiaramente si tratta di mie speculazioni, sembra puntare ad una maggiore integrazione di Groups e Google+, con la possibilità da parte delle aziende di valorizzare i propri prodotti e servizi attraverso la comunità di utenti esperti presenti su Google+.
Uno scenario davvero interessante e che si potrebbe sviluppare in molti modi, magari prevedendo un sistema di ricompense per gli utenti più esperti o che vede comunque gli utenti maggiormente partecipi delle attività delle aziende.
Personalmente l’ipotesi di un servizio del genere mi piace molto. Ritengo il customer service un punto veramente cruciale per un’azienda e, purtroppo, gli esempi di come questo venga gestito male sono all’ordine del giorno.
Il connubio customer service/social può essere vincente in quanto il passaparola proprio dei social network, potrebbe essere la chiave di volta che aiuti le aziende a riconoscere questo servizio come una risorsa preziosa e non come un semplice costo.

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Jacopo Rabolini Articolo scritto da

Technical lead e fondatore di Engeene. Si occupa di web design e web development nel tempo libero. Vorrebbe farne la sua professione. Ama il web, la tecnologia, lo spazio, i Lego, Doctor Who e un sacco di altre cose che gli hanno valso a volte l'appellativo di Nerd e altre quello di Geek.

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